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阿赫利vs塔什干棉农:客服人員 如何有效地處理好業主的投訴

發布: 2019-09-05     文章來源: 合肥物協     查看: 935次

塔什干棉农对吉阿赫利直播 www.awzwnl.com.cn /程瑩


任何一家企業在物業服務的過程當中,總是無法避免地要遇到一些業戶(業主或業戶)抱怨和投訴的事件,即使是最優秀的企業也不可能保證永遠不發生失誤或不引起業戶投訴。讓給我們注重投訴處理的技巧、有效地處理好投訴,有時對于公司來也未必是件壞事情。

 

 

一、給業戶投訴的渠道。業戶投訴其實是公司跟業戶高效溝通的途徑。我們應該積極設立投訴的渠道:投訴電話、小區經理信箱(信箱)、小區項目經理接待日等。接待業戶投訴使公司得到利益,因為如果業戶得不到接待和解決,就會制造謠言、四處宣揚,物業企業得不償失。接待投訴的客服人員就是公司的代表人。業戶不會理會誰的責任,只會關注問題的解決。所以,我們要誠懇道歉,不要試圖推卸責任。

 

二、專心聆聽,保持耐性,不與爭辯。客服人員一定要以平靜關切的心態認真耐心地聽取業戶的物業管理投訴,讓業戶將投訴的問題表述完。準確掌握所有資料,不要一知半解,不要假裝自己明白。傾聽的時候,不要打斷業戶說話。打斷會使業戶認為其得不到應有的尊重。站在業戶的角度,用心體會業戶的感受,贏得業戶的信任。

 

三、詳細記錄投訴內容。在仔細傾聽業戶投訴的同時,還要認真、詳細、具體地做好投訴記錄,內容包括:投訴的時間、地點,投訴者姓名、房號、聯系電話(手機、家庭電話、單位電話、應急聯絡電話等),被投訴者、部門,投訴事項;投訴的要求與目的;接受或處理人等。做記錄,使業戶講話的速度由快轉慢,緩沖其激動的心情。業戶立即有了備受重視的感受。

 

四、復述投訴問題,表示同情,加強溝通。將“我已經記下了”的話語改為“李哥、張姐、秦阿姨,您是說……,是嗎?(或者:您投訴的問題是不是這樣,……?)”?!拔彝耆斫餑衷詰男那欏?,“不好意思,請您消消氣,不要這樣”、“請您不要生氣,這樣會傷了您的手//身體之類的話。物業管理人要有角色轉換、將心比心處理物業管理投訴的心態,設身處地從業戶的角度看待其所遭遇到的麻煩和不幸,安慰業戶,最大限度地接近與業戶的心理距離。

 

五、確定投訴類別。確定物業管理投訴的類別,判定物業投訴的合理性。如投訴不合理,客服人員應迅速答復業戶,婉轉說明理由或情況,真誠求得業戶的諒解。對業戶的不合理投訴只要解釋清楚就可以了,不要過多糾纏。如屬合理、有效的物業管理投訴,客服人員一定要站在“平等、公正、合理、互諒”的立場上提出處理解決意見,滿足業戶的合理要求。

 

六、立即行動,盡快處理投訴內容。拖延處理業戶的投訴,是導致業戶產生新的投訴根源。及時處理是贏得業戶信賴的最好方式?;掛乇鹱⒅匾禱端嘰淼鬧柿?,這直接關聯到企業的聲譽與形象,弄不好還會造成好事變成壞事,使業戶失去對公司的信任,最終導致“大意失荊州”的慘局。

 

七、回復、回訪。投訴處理完畢,客服要把投訴處理的結果以走訪、電話、信函等方式直接反饋給業戶,這是處理物業管理投訴工作的重要環節。倘若失去這一環節,則表明企業所做的一切努力與辛苦的工作將付諸東流。業戶口頭投訴可以用電話形式回復,一般不應超過一個工作日;業戶來函投訴則應回函形式給予答復,一般不應超過三個工作日,特殊情況下不得超過一周。

 

八、感謝投訴。將業戶投訴的意見和建議,作為物業管理改進和完善工作的依據。用書面、短信、微信等各種形式給每一位投訴的業戶發放一份“感謝函”,感謝他們的投訴、感謝他們的信任與支持。

 

客服人員按月度、季度、半年度、年度將各類投訴記錄給分類存檔,進行分析、評價、檢討,總結教訓與經驗,完善和改進管理及服務工作,積累處理投訴的經驗,并以此不斷改進我們的服務工作,提高業主對我們服務的滿意度,樹立良好的企業形象。