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塔什干棉农VS吉达阿赫利直播:對物業管理專業價值的再認識

發布: 2019-08-05     文章來源:     查看: 1255次

塔什干棉农对吉阿赫利直播 www.awzwnl.com.cn _沈建忠

 

讀陳偉同志的文章《物業管理的專業價值》時,我還在住建部房地產市場監管司工作。印象深刻的是,文章從四個維度談到了物業管理的專業價值。而那句經典的名句:“專業創造價值,以物業設施管理為基礎,以物業資產管理為方向,以客戶關系管理為目標,以客戶行為管理為手段,四大專業價值構筑的物業管理核心競爭力,是物業管理行業在競爭性服務市場立于不敗之地的四根支柱”,也成為了我后來任職中國物業管理協會會長后揮之不去的對物業專業價值的信條之一。


這篇文章發表的2010年,還發生了兩件重要的事情,一是彩生活上市,一是國家發改委發布了2755號文件,即《關于放開部分服務收費價格意見的通知》。其中文件中(六)和(七)放開了非保障性住房物業服務收費和住宅小區停車服務價格。文件強調價格放開的目的是貫徹落實黨的改革開放精神,使市場在資源配置中起決定性作用,促進相關服務行業發展。似乎,一連串的利好消息預示了物業管理行業春天的到來,取其諧音,我也很自然地把我的微信名字改為了“鐘吾野的春天”。


五年過去了,物業管理行業與資本、技術深度融合,在質量提升、標準化建設、誠信建設以及業務外延內拓等方面,開展得如火如荼。一些物業服務企業轉型成為城市綜合服務供應商,也有些將服務的觸角延伸到了鄉鎮和海外市場。一些企業已經上市或正在上市的路上。碧桂園服務的市值已逼近500億元。然而,成績斐然的同時,一些瓶頸問題似乎依然像大山一樣橫亙在行業發展路上,原來樂觀的物業費市場價格調整機制似乎依然像堅冰那樣難以松動。很顯然,這些現象的背后是物業管理的專業價值和專業地位還沒有被社會完全認同和接納。讓人感到春風拂面的同時,還有一絲絲寒冬的冷意。


今年五月份,中國物業管理協會順利換屆。而就在這前后,有人給我推送了兩篇文章。其中一篇博文是由一位名叫北京塞冬的業主寫的。題目為《當小區難以挽回地走向衰敗》。他向我們揭示了當前有相當一部分小區因為物業費調整的困境而導致的一系列問題,而問題無解的結果是小區陷入了惡性循環的境地,正在突破正常運營即安全使用的底線。曾經的富人社區已經跌入價格洼地。大多數20年左右的小區,已經破敗得不成樣子,并且難以逆轉。作者曾試圖與一幫理智的業主來挽救頹勢,花費了大量的精力和時間,想通過提高物業費,聘請品牌公司入駐,讓小區回歸到良性循環的正確方向。他們明白,好的小區物業管理需要與之相應的經費和專業人員去維護。小區維護好了就是豪宅,維護不好就是貧民窟。但結果發現只要有一部分業主反對,就是一條走不通的死胡同,在現有體制框架下,少數人對物業專業價值的偏見與傲慢,形成劣幣驅逐良幣的利益之戰,唯一能做的就是無奈地逃離,不停地以更大代價換房。


另一篇其實是一段視頻,是北京電視臺《向前一步》欄目組69日播出的《物業費上漲的質價之爭》的內容。這是一檔涉及公共利益的有影響力的社會民生節目,每周五晚在黃金時段播出。主持人說物業費這期節目是迄今為止做得最難的一期。節目講的是北京萬科服務的一個小區因為物業費調價引發的矛盾。2500多戶居民中,107戶居民因為每平米漲了6角錢的物業費而拒交。其中7戶被告上法庭。奇怪的是,參加錄制的大都是不同意漲價的業主,即不足5%的人,而同意漲價的95%以上的業主反而顧慮重重,不敢出鏡。拒交物業費的業主理由五花八門,多數認為漲價使自己的利益受到了侵害。也有人表示,買萬科的房子就是沖著低物業費而來的。而另一些人則擔心物業費漲價開了頭,以后就會漲不停。這個節目的最后除一人外,其他多數人都理解了調價的合理性和正當性。這是因為有社區工作者、律師、特聘評論員、記者、編導多方做工作的結果,加上物業服務公司的誠意和規范操作。這讓我意識到,一個幾千人的社區,在人人都有利益訴求的情況下,要達成共識是一件多么困難的事情。而之所以困難是因為對物業管理的專業價值還沒有形成共識。所以我們有責任和義務理性客觀揭示物業服務的價值和意義所在。我談幾點思考和認識。

 

一、物業管理專業價值滲透在每一個服務環節和每一個管理流程中


潤物細無聲,習總書記講,要用繡花功夫抓好城市精細化管理。物業管理的繡花功底,并非一朝一夕練就的,也不是隨便招個員工就能解決的。我曾經參加過一個論壇,會上放了一些對比照片,兩個同時期建設的樓盤,若干年以后,因為物業管理的差異變得完全不同。專業價值就體現在管理服務的細枝末節上,體現在讓您感受到滿意+驚喜、有溫度的服務上,一個為客戶創造價值的物業服務公司,一定擁有職業技能和專業素質良好的團隊,一定擁有市場大數據,擁有技術創新、市場經驗方面的優勢,他們帶給客戶的是物業全生命周期的完整的解決方案、智慧高效的服務體驗、優化可靠的管理流程。每一個資產的增值,每一臺設備完好率的提升,在日常的服務中也許摸不著、看不見。但是滴水穿石、日積月累,最終會給客戶帶來的是看得見的回報價值,摸得著的小區形象,更好的服務體驗,更多的幸福感和獲得感。吳曉波曾舉過一個例子,柳女士為了省一平方米一元的物業費,結果五年后房價損失了100萬元,直后悔不該省那一點物業費。

 

二、物業管理專業價值在重大突發事故的處置中最能集中體現


關鍵時刻方顯出英雄本色。突發事故面前,時間就是生命?;平鶚奔淙嗣靨?,專業不專業的處置帶來的后果完全不一樣。人的生命是無價的。所以,當新疆暴亂、天津8.12爆炸事件、汶川地震、深圳山竹臺風等重大事件或災害突發時,訓練有素的物業服務企業才能做到臨危不懼,第一時間出現在事故的現場,專業果斷有序處置,挽救了無數條生命,將財產損失降低到了最低,被稱為行業的戰狼精神。專業力量所帶來的價值已經無法用金錢去衡量。我曾經舉過我所經歷的兩個案例,都是因為物業服務公司及時處置而避免了人員財產的重大傷亡和損失。一件事是住建部大院一戶居民家里發生了天然氣爆燃事故,由于物業服務公司安保人員的應急處置得當,雖然整幢樓報廢了,但沒有造成人員傷亡。另一件事是有位少數民族的老太太到住建部上訪,身上帶著汽油瓶準備自焚,也是由于物業保安及時采取適當措施,避免了一起重大事故,也避免了一起容易引起國際負面影響的事件發生。


其實在處置重大突發事故的背后,其專業價值更重要的是體現在預防重大事故發生所采取的專業措施上。很多物業服務項目,常年安全無事故,大家在全年寧靜的環境中無憂無慮地學習和生活。物業服務企業專業的安全解決方案發揮了重要作用。廣州一個標志性的建筑,每天迎接來自世界各地的訪客成千上萬。肩負著反恐、安防、設備設施安全運行的重大責任,訓練有素的團隊加上科學的安防系統是必要條件,這就是專業價值的意義所在。

 

三、物業管理專業價值體現在企業的品牌價值、核心競爭力上


前段時間剛在重慶召開的品牌發展論壇,物業服務企業感受到了服務品牌對于企業形象和價值的再造影響力。而品牌價值的核心就是專業。若干年前,曾聽海爾總裁張瑞敏的演講。其中一個觀點至今依然印象深刻。他說很多海外的名牌商品,其實都是中國制造的,同樣一雙中國制造的皮鞋,貼著國外的商標和貼著國內的商標,差價是非常大的。原因就是包含了知識產權,也包含了客戶對這個品牌的信任度和忠誠度。好的品牌除了質量保證外,在售后服務等方面也可以得到保證。知識產權這幾年我們才真正領悟他們的價值,每年為知識產權的付費達到幾百億元。每年因為知識產權被告上法庭的也不少,為此也付出了不少學費。知識產權為什么有商業價值,同時受到專利?;??是因為企業在形成知識產權過程中,需要承擔巨大的投入和風險成本,承擔試錯失敗的成本,所以產品和服務的價格差異就在這些無形的價值上。物業服務企業所打造的服務體系和商業模式,是有投入的,是經過多年的打磨逐漸形成的,也是知識產權的一部分。現在很多企業提出做城市服務供應商,做幸福社區的綜合服務商,做出戰略調整,也是多年歷練才有的底氣。做到真正了解客戶需求和市場趨勢,去提供更有針對性更能滿足客戶需求更能夠給客戶帶來價值的最優化的解決方案。所以,物業管理其實是有專業含金量的技術活兒,提高服務質量不僅需要現場員工的職業素養技能,還要有整合資源的能力,把產業鏈上的供應商、服務商、利益相關方用好的商業模式整合在一起,形成生態圈,產生核聚變。這就是專業所塑造的品牌、核心競爭力所帶來的價值。現實中,往往與業主討論物業費價格時,有些企業不自信,簡單地只算人員配置、崗位服務工時的成本加上稅費、合理利潤率與業主討價還價。


但有的品牌企業往往理直氣壯,強調服務提升生活品質,可以給客戶創造價值,因為在服務產品與服務體系等方面經過幾十年的品牌積淀和積累、迭代,注入了更多的智慧和科技的元素,持續豐富服務的內容,改善服務方式,提升服務品質,從而可以讓業主獲得更好的服務體驗。


專業水準其實就是硬功夫,是經過多少年苦練、積累和付出的代價換來的。最近剛剛召開的品牌發展論壇發布了品牌價值測評TOP100榜,前十的企業品牌價值都達到了幾十億元。

 

四、物業管理專業價值比拼的是企業的人才隊伍素質


都說21世紀是知識經濟時代,是人才競爭最激烈的時代,在《華為基本法》里有一句話叫做“認真負責、管理有效的員工是華為最大的財富?!幣蛭庋腦憊た梢猿中歡系匚突Т叢旒壑?。杭州有個叫景城花園的小區,曾經以為物業管理就是看看門掃掃地,聘了16個人自己管,結果6年過去了,小區破敗得不成樣子,只好重新把物業服務公司請回來,由專業的人管理,小區房價飆升了50萬。今天,人們可以習慣10萬年薪與100萬年薪差異的存在,習慣足球場上幾千萬甚至上億身價運動員的存在。對于華為人均70萬的年薪大家也能認同。但到了物業服務企業,一個項目經理的年薪10萬元的話,一些業主就接受不了。高素質的項目經理能夠幫助小區物業服務高效運作,遇到突發事件能夠果斷合理處置。而一個窩囊的項目經理,帶來的可能是無盡的煩惱和負面效應。人才所體現的智力、創意、技能、知識等是考量企業專業價值的最基本因素。而物業管理行業在向現代物業服務業轉型的過程中,也將擁有越來越多高層次、領軍型、專業型的復合型人才,以及擁有越來越多高技能、高素質的一線員工。社會應以寬容、鼓勵、開放的態度,對待物業服務企業在吸引、培養人才方面采取的激勵措施和薪酬制度。


前幾天,我曾寫過一篇關于故宮博物院退休院長的文章,同樣的故宮,在不同的人的管理下,效果完全不一樣。其實這其中就有我們物業人的功勞,中航大北物業員工,他們是服務故宮高大圍墻內的普通工作人員,但也是非常專業的引導者,靠譜的值崗人,高質量服務的背后,是有專業技能的高素質人員作保障的,贏得了故宮方面的贊許,也為行業贏得了一份尊重。


以上四個方面,讓我們感悟到物業管理專業創造價值,服務創造幸福的偉大使命。但在現實中,這一價值理念并未完全反映在物業費價格鏈上,誠如央廣記者在71日國務院新聞辦例行政策吹風會提問時所言,居民對物業及其他一些服務收費不認可,是很多問題無法順利解決的原因之一。所以,要突破物業服務專業價值與物業費倒掛的魔咒,關鍵要解決認識上的問題,其次必須有制度保障。


對于認識方面的誤區。首先要摒棄福利服務的思維,物業服務作為一種市場化的專業行為,就要按照市場規則定價。其次物業管理涉及到準公共利益,管理規約作為對全體業主共同利益和行為準則有約束力的基本法,個體的業主必須無條件承擔相應的責任和義務,拒交物業費是嚴重的失信行為。


對于制度保障方面的工作。要以問題為導向,搞好頂層設計,規范各方行為,平衡各方利益。


由于物業費定價機制是以小區業主群體意志為基礎,幾百人幾千人的小區,業主不可能百分百地認同一個價值尺度。要做到少數服從多數,個人利益服從公共利益,意味著需要有一套新的制度保障體系。首先,對小區內的公共區域和設施設備的服務要有一個等級標準,包括大中修的標準,房屋及設備設施完好程度標準。制度說話,達不到標準要處罰,避免各自從自己利益出發,各吹各的號,提高業主決策的效率和透明度。其次,少數服從多數的原則確定的服務費價格要從制度上保證全體業主共同執行。不管你如何反對,再有意見,交費是天經地義的事情,如果有意見,可以通過司法救濟的途徑去解決。


對服務的質量也應當有一套獨立的評價體系,要有基本的服務標準及相應的價格標準作為制度保障,由獨立第三方進行評價。前期物業服務合同因為是建設單位主導,應有不同的服務標準及相應的管控價格作為制度保證。


最后,想強調的一點,在物業費價格與價值倒掛的當今,物業服務企業做好自己是非常重要的。企業的價值主張應該是為業主創造獨特的價值為導向,讓管理更加簡單有效,讓服務更有價值,體驗更愉悅。針對業主痛點提出針對性的解決方案。加快與資本、技術的融合,創新商業模式,提升資源整合能力,提高企業的科技水平,加快人才結構的調整,提高人才素質,唯有此,才能在各自的利益訴求的基礎上相向而行,價值體現和價值創造才能在利益相關方的合力下得到更好的效果。